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BAAP n°11 (extrait)

Ergo-Story

À l'heure des réality show, nous ne résistons pas à la tentation de verser dans le publi-reportage.
Voici le premier interview exclusif d'Henri FANCHINI, fondateur d'ARTIS FACTA. Info ou intox ? À vous de juger…

C. Ockrent (pour le Bulletin) : Vos clients sont parfois étonnés d'apprendre qu'ARTIS FACTA intervient dans des domaines très différents. Comment expliquez-vous cette diversité ?
HF. Il est vrai que l'entreprise couvre un champ de prestations assez étendu, malgré la taille modeste de l'équipe.

Nos activités relèvent schématiquement de trois domaines. D'une part, le domaine "Organisation du travail" qui se préoccupe des questions de santé et de productivité, et du lien entre ces deux termes. D'autre part, le domaine "Conception de produit" qui s'intéresse à la conception et l'évaluation des produits professionnels ou grand public, faciles d'usage et adaptés aux besoins des utilisateurs. Et enfin le domaine "Sûreté assurée par l'homme" qui se soucie de la contribution positive de l'homme à la maîtrise des risques industriels majeurs. Quel rapport entre tout ça ? L'explication tient dans le fait que nos réflexions sont construites "toujours à la mesure de l'homme"¹ en partant de l'activité réelle des personnes concernées, en prenant en compte les contraintes de l'environnement effectif de travail et en intégrant les connaissances disponibles sur le "fonctionnement" humain, aussi bien d'un point de vue physiologique, que cognitif, psychologique et sociologique.

A. Duhamel (pour le Bulletin) : Votre éclectisme n'engendre-t-il pas un risque de dispersion ?
HF. Nous sommes conscients de ce risque, mais nous disposons de plusieurs parades. En premier lieu, pour ce qui concerne l'équipe, tous les intervenants d'ARTIS FACTA ont en commun une formation en ergonomie, ce qui facilite les échanges, ainsi qu'une formation complémentaire, relevant des sciences humaines ou des techniques de l'ingénieur. De plus, et sauf exception, ils travaillent systématiquement à plusieurs sur chaque affaire et tous interviennent dans plusieurs domaines. Le client est donc en relation avec des généralistes ayant une expérience plus approfondie sur un secteur ou une problématique particulière ; et il bénéficie toujours d'un multiple point de vue.
En second lieu, intellectuellement et pour peu qu'on s'y arrête, chaque domaine entretient des rapports étroits avec les autres.
Ainsi, en cours de conception d'un produit, en étant sensibilisé aux maladies professionnelles, le consultant s'inquiétera des processus de fabrication du produit. Par exemple, lors de la fabrication d'une pièce en plastique, selon que vous optez pour visser ou clipper le boîtier, les répercussions ne seront pas les mêmes en termes de TMS² pour les opérateurs sur la chaîne de montage.
Il en va ainsi de la "Conception de produit" vers l'"Organisation du travail", mais également de la sûreté vers la conception : par exemple, intégrer les connaissances relatives à l'erreur humaine et aux processus facilitant leur détection et leur récupération…l'intérêt est évident lorsque l'on conçoit des équipements médicaux.
Il en va de même de l'organisation vers la sûreté : l'expérience issue d'expertises en matière de harcèlement moral ne peut que vous aider lorsqu'il s'agit d'apprécier le climat d'un collectif qui pilote une installation à risques.
En réalité, la plupart de nos interventions sont "à cheval" sur plusieurs domaines. Pour nous, ce découpage est une fiction, une commodité pour présenter notre activité. Je n'en dirais pas autant d'un certain nombre de nos collègues, pour qui ces frontières sont réelles au point de constituer des chapelles incompatibles. Je m'étais d'ailleurs déjà exprimé sur cet aspect³.
Ceci étant, je revendique notre éclectisme comme une réponse aux sectarismes qui pénalisent la profession…

M. Dumas (pour le Bulletin) : Vous avez évoqué le fait que l'ergonomie est le tronc commun de vos formations et le fondement vos interventions. Or, d'une manière générale, si l'on en juge par votre politique de communication, vous revendiquez assez peu l'appellation d'ergonome. N'y a-t-il pas un problème d'identité ?
HF. Ce fut longtemps un dilemme et c'est aujourd'hui un parti pris (rires), même si ARTIS FACTA compte plusieurs ergonomes européens®⁴. C'est en lien avec ma réponse précédente, lorsque je déplorais certaines formes de mépris - souvent instituées par des querelles d'universitaires- entre les "ergonomes issus du champ de la santé" et les "ergonomes issus du champ de la conception". Ou, selon la cause à laquelle on nous convoque, entre les "purs" et les "impurs".
Tout cela est stérile en regard de la lisibilité de l'ergonomie. Plus sérieusement, toutes ces chapelles, qui s'évertuent à régler leurs comptes, sont en marge de la réalité. Sur le marché des prestations en ergonomie, sévit une troisième catégorie, que je qualifierais "d'usurpateurs", qu'ils en soient conscients ou non.

Ce sont tous ces gens, qui se prétendent ergonomes, alors qu'ils ignorent souvent jusqu'à l'existence même de formations en la matière. Ils colportent une vision très réductrice de l'ergonomie. À savoir : un fatras de préceptes se réduisant à la détermination des hauteurs de tables ou de la forme des brosses à dents, la définition de couleurs pour rendre les écrans d'ordinateurs " conviviaux ", ou le fait de traiter les questions de stress au travail en répondant à un questionnaire en ligne sur Internet.
Mon pronostic est que le terme "ergonome" est galvaudé, et pour longtemps. Le sens commun se satisfera bientôt de l'ergonomie telle que pourraient la définir des présentateurs d'une émission de télé-achat. Il vaut donc mieux s'en détacher pour ne pas en souffrir.
En réalité, mon métier c'est consultant…sous entendu "en ergonomie". Mais, pour moi, l'ergonomie est un moyen parmi d'autres pour instruire les questions relatives au travail, pas un sacerdoce !

J. Chancel (pour le Bulletin) : Dans l'univers impitoyable que vous nous avez dépeint, qu'est ce qui au fond vous anime encore ?
HF. La conviction qu'il est possible de démontrer, par les actes, la plus-value et les valeurs de l'ergonomie, en étant exemplaire. C'est-à-dire en nous appliquant en premier lieu les conseils dont nous prétendons faire bénéficier autrui. En l'occurrence, en démontrant notre capacité de construire et de rendre pérenne l'activité d'une PME, par exemple, une entreprise prestataire de services intellectuels…ARTIS FACTA pour ne rien vous cacher.

T. Ardisson (pour le Bulletin) : Que pouvez-vous nous dire de cette photo de Cartier-Bresson où l'on vous voit en train de boire un cappuccino à la terrasse du Flore, en compagnie de Bill Gates et de Richard Branson, le Pdg de chez Virgin ?
HF. Pfff…Ce n'était pas un cappuccino. Pour le reste…joker.

1. [NDLR] Référence à un slogan d'ARTIS FACTA
2. Troubles Musculo-SquelettiqueS
3. Référence à une communication au congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française " Croquis et agaceries d'un ergonome qui fait commerce de son art". [NDLR : consultable sur www.artis-facta.com]
4. Qualification sanctionnant un niveau d'études et un nombre d'années de pratique en ergonomie

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BAAP n°10 (extrait)

Ergonomie du Web : un professionnalisme croissant

Savoir attirer l'utilisateur… mais aussi savoir le garder !
Commerce électronique, sites internet d'information, intranets collaboratifs… La nouvelle donne de l'interaction "web" s'impose progressivement, avec la même difficulté pour tous : si la qualité perçue à l'utilisation n'est pas à la hauteur, l'utilisateur ira voir ailleurs .
Ici, la première impression compte, mais elle ne suffit pas ; dès la conception, il convient donc de se préoccuper de l'accueil de l'utilisateur mais aussi de la qualité et de la facilité d'emploi du service, tel qu'il pourra l'éprouver dans la durée. Face à cette difficulté, la collaboration des diverses disciplines concernées reste la meilleure parade, l'ergonomie y occupant une place de choix.

L'exigence de concevoir simple, et pour tous
Premier écueil souvent négligé : oublier que HTML, le langage du web, a été conçu en vue de rendre un document hypertexte accessible depuis n'importe quel ordinateur. L'utilisateur équipé d'un navigateur et d'une connexion ne devrait plus avoir à se soucier d'autre chose que de naviguer. Or trop souvent, le site web visité refuse de s'afficher, ou exhorte l'utilisateur à installer une version de navigateur plus récente, ou la dernière "release" d'un "plug-in" absolument indispensable au fonctionnement. Oui au progrès technologique, mais attention à ne pas signifer à l'utilisateur : "va voir ailleurs".

Enfin, plus subtilement, les pages sont parfois optimisées pour des résolutions très élevées, au mépris des internautes pourvus d'écrans de taille modeste. Résultat : pour eux, la page s'affiche mal, ou partiellement. Suivant les cas, elle est déformée, ou encore oblige, pour être lue ou activée, à de constantes manipulations des ascenseurs. Il convient donc de revenir à une meilleure "plasticité" des pages, puisque HTML a été conçu avec le souci d'assurer cette capacité de la page à s'adapter d'elle même à l'écran de l'utilisateur.

La navigation : aller vite, mais sans se perdre
L'histoire récente des tendances en terme de schéma navigationnel est très intéressante à observer. On peut constater, en particulier, que les réseaux sémantiques du modèle initial, très abstraits, ont été délaissés malgré leur efficacité théorique au profit d'une redécouverte de la notion d'arborescence, plus classique. Pourquoi ? Parce qu'un utilisateur a certes besoin de naviguer efficacement, mais aussi de maîtriser son chemin, d'en rester l'auteur, et donc de se repérer et s'approprier un "espace" en mémorisant, conjointement, le contenu et la structure. Le lien hypertexte permet d'être "téléporté" en un seul clic ; parfait. Mais cela n'évacue pas la nécessité d'une "géographie" stable qui fasse référence dans l'esprit de l'utilisateur (matérialisée notamment par un plan du site), et lui permette d'avoir une vision d'ensemble, d'anticiper et donc de choisir son chemin en fonction de son but.

A l'inverse, le retour à la notion d'arborescence a fait réapparaître des préoccupations bien connues en informatique transactionnelle de gestion : comment éviter les étapes inutiles, comment rendre facile d'accès les actions les plus probables et/ou pertinentes dans un contexte donné. En d'autres termes, il faut une arborescence stable, mais également les moyens de la court-circuiter.

Le contenu de la page : ni trop, ni trop peu
Deux principes de base s'affrontent dans le compromis à trouver en matière de contenu :

• d'une part, favoriser la continuité en gardant le plus stable possible le découpage et le contenu de la page ;
• d'autre part, assurer une pertinence maximale du contenu de la page par rapport à l'usage qu'en a l'utilisateur, et donc évacuer tout ce qui est inutile. C'est ce qui amène généralement la page à posséder des zones relativement stables de repérage et de navigation, à la périphérie (en haut, à gauche, en bas de la page) et de conserver la majeure partie de la page, en zone centrale, pour son contenu spécifique.

Enfin, on sait que l'utilisateur est souvent impatient et que les textes trop longs sont rébarbatifs. Le contenu de la page doit être identifiable dans l'instant qui suit son affichage. Ce qui conduit également à soigner sa présentation.

La mise en page : structurer le contenu pour le clarifier
Outre les questions d'identité visuelle (très importantes et parfaitement traitées par les professionnels de la communication graphique), de nombreuses exigences ergonomiques doivent être intégrées dans les choix de mise en page. Citons deux exemples :

Les études de suivi du regard montrent que le premier réflexe de l'utilisateur devant une page web consiste à la parcourir visuellement en lecture rapide, de façon à "faire le tour" de son contenu, en s'attachant en particulier aux titres, aux schémas, aux liens hypertextes, à la structure visuelle (ex : zones distinctes aux moyens d'attributs visuels différenciés). L'habillage graphique de la page ne doit pas venir alourdir la charge perceptive (ex : couleurs trop nombreuses, problème de niveaux de constraste, complexité induite par de mauvais alignements) ni dégrader la qualité technique de la page (ex : problèmes de temps de chargement, interférence avec la plasticité de la page). A l'inverse, un habillage graphique bien pensé est éminemment utile pour rendre plus clair et plus attractif le contenu de la page. On observe d'ailleurs que les graphiques porteurs d'information sont plus attractifs pour le regard que les "icones" simplement décoratives.

De l'importance du contenu et du service rendu
Mais l'ergonomie d'un site ou d'un outil de travail ne saurait être construite indépendamment de son contenu. Pour preuve : une interface de dialogue fluide et conviviale est une interface de dialogue qui "colle" aux représentations de l'utilisateur, à ses pratiques ou habitudes, à ses attentes et aux buts qu'il poursuit. Et même lorsqu'il s'agit de faire émerger de nouveaux usages, il faut alors chercher à utiliser parmi ce qui préexiste dans le "background" de l'utilisateur les points d'appui qui pourront faciliter la transition. JF

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BAAP n°9 (extrait)

Faut-il toujours se présenter comme ergonome ?

David : "On est ergonome, mais pas que ça. Souvent on pense que l'ergonome ne s'occupe que des tabourets et des brosses à dents, ce qui nous oblige en permanence à redéfinir notre métier avec ses différentes facettes : produit, facilité d'usage, conditions de travail, santé… toujours centré sur l'activité et c'est fatigant. Le problème c'est que le métier d'ergonome porte une image figée qu'il est difficile de modifier. Je pense quand même qu'il faut conserver notre titre d'ergonome a priori".

Yves : "Mais se présenter à qui ? Pas de problème si c'est un confrère. De même, si en prospection par exemple, ça suscite la curiosité et permet de raccrocher à une représentation, même inexacte. Mais est-ce pédagogique ? Parfois ça rassure les gens, ils pensent savoir ce qu'on fait ? Souvent, ce n'est pas pertinent car on tombe dans un catalogage réducteur (la brosse à dents ergonomique) ou inquiétant pour certains (fauteur de troubles). On pourrait, par exemple, se présenter comme " spécialiste " de l'Homme en situation de travail, mais ça reste insatisfaisant".

Pascale : "Souvent, "ergonomique", c'est la tarte à la crème ! Tout le monde s'approprie cette compétence du designer à l'informaticien en passant par le marketing ; souvent je préfère me présenter d'abord comme spécialiste du travail et ensuite parler d'ergonomie".

Henri : "Entendu un 31 décembre (au cours d'un slow) : "Ergonome ?!? Ah!… Vous vous occupez des animaux." Hormis la confusion anecdotique, pour moi, il s'agit d'une question de positionnement : ergonome-consultant ou consultant en ergonomie ? Je me détermine pour la seconde option. Consultant, car c'est le cœur de mon métier ; en ergonomie… parce que c'est un moyen (mais il y en a d'autres) pour transformer les choses".

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BAAP n°8 (extrait)

Ergonomie+Design

Le résultat de cette rapide recherche sur internet (4394 réponses) indiquerait-il que l'idée, de rapprocher l'Ergonomie et le Design, n'est pas complètement farfelue? Pour certains en tout cas, il s'avère que non.
Mais lorsque l'on se penche de plus près sur les interactions entre ces disciplines, l'asso-ciation est moins évidente dans les faits que dans le discours.

Si les designers sentent bien qu'ils doivent intégrer les aspects ergonomiques dans leur démarche, rares sont ceux qui ont l'occasion de travailler avec des ergonomes. D'autre part, les ergonomes commencent à percevoir le fait que les designers sont des interlocuteurs privilégiés sur des projets de conception de produits et d'interfaces.
Une synergie existe entre ces deux disciplines. Reprenons depuis le début.

Que font les designers ?
Le design vise à harmoniser l'environnement humain et à concevoir des objets, des environnements, des œuvres graphiques...de manière à les rendre à la fois fonctionnels, esthétiques et conformes aux impératifs d'une production industrielle.

Que font les ergonomes ?
L'ergonomie met en œuvre des connaissances scientifiques relatives à l'homme et nécessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs qui puissent être utilisés par le plus grand nombre avec le maximum de confort, de sécurité et d'efficacité.

Un point important ressort de ces deux définitions : les designers comme les ergonomes ont une démarche centrée sur l'être humain, et sur sa perception des objets et de l'environnement.

Avec des outils différents, et même s'ils ne s'en tiennent pas là, ils travaillent au niveau de l'interface utilisateur/produit.
Si les préoccupations des designers (esthétique, message véhiculé par le produit, identité de la marque...) et des ergonomes (facilité d'utilisation, rapidité d'apprentissage, adéquation avec les besoins de l'utilisateur...) ne sont pas identiques, elles sont néanmoins complémentaires.

Leur travail va dans le même sens: celui d'une meilleure appropriation du produit par les utilisateurs et d'une meilleure réponse à leurs besoins.P> Le travail d'équipe entre designers et ergonomes permet entre autres :

• l'obtention de produits plus cohérents,
• d'améliorer la compréhension des préconisations ergonomiques par les designers et à l'inverse de faire connaître aux ergonomes les contraintes relatives au design,
• le passage direct de préconisations d'interface à plusieurs propositions d'interfaces maquettées,
• d'avoir un meilleur retour ou suivi des solutions préconisées pour les ergonomes,
• de proscrire "l'ergonomie intuitive" et les erreurs qui peuvent en découler.

Convaincu de l'intérêt de cette démarche ARTIS FACTA prend les devants, afin d'offrir, aux industriels, des prestations plus intégrées.DV

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BAAP n°7 (Extrait)

Hein ? Hein! Hein...

C'est avec les félicitations du jury à l'unanimité qu'Isabelle LEGLISE a obtenu en décembre 99 sa thèse en linguistique, intitulée "Contraintes de l'activité de travail et contraintes sémantiques sur l'apparition des unités et l'interprétation des situations"…

Son travail prenait appui sur des relevés d'observations systématiques menées en collaboration avec les ergonomes d'ARTIS FACTA auprès des équipages de patrouilles maritimes de l'Aéronavale (Patmar), dans le cadre d'une étude sur les interfaces coopératives. Les dialogues de ces équipages se présentaient comme un objet "curieux" dont les propos semblaient à la fois "arides" (les échanges étant très réduits) et en même temps relevaient de la parole ordinaire (pas de dialogues opératifs, pas de code particulier). D'autre part, des flux de communication différents avaient été observés selon la phase de l'activité de travail dans laquelle les opérateurs étaient engagés.

Intuitivement ces différences semblaient tenir à la présence ou l'absence de certains termes / marqueurs linguistiques en fonction de ces phases. I. LEGLISE a mis en évidence les caractéristiques linguistiques des dialogues de la Patmar en cherchant à savoir, d'une part, si des formes linguistiques étaient particulièrement utilisées dans ce corpus, si certaines valeurs de ces formes étaient spécifiquement saillantes, et d'autre part, si la saillance de ces formes était spécifique à ce type de situation / d'activité.
En prenant pour hypothèse qu'en fonction des situations mais également des activités de travail, les productions langagières varient, elle a été en mesure de caractériser ces variations, tant au niveau lexical qu'au niveau syntaxique, et en particulier pour ce qui concerne les "mots de l'oral", sortes de petites scories non transcrites par les ergonomes comme : bon / ben / hein / quoi / euh...

Pour expliquer l'apparition de ces morphèmes, elle a fait porter son étude sur "hein", pour plusieurs raisons. Terme parmi les plus caractéristiques du corpus -avec une fréquence d'apparition de 13 occurrences pour mille mots- il était sensible à tous les facteurs de variation isolés. Il permettait de distinguer les phases de coordination (avec une fréquence de 20 pour mille) et les phases d'exécution du travail (avec une fréquence proche de 0), et de discriminer les dialogues dans le téléphone de bord des dialogues hors téléphone de bord, ainsi que les locuteurs.
Sur "hein" des analyses linguistiques qualitatives -distributionnelle, intonative, sémantique- ont été réalisées permettant d'aboutir à 16 valeurs distinctes de "hein" dépendant de sa place dans l'énoncé et de son intonation. Ces valeurs ont ensuite été croisées avec le statut discursif du locuteur et la phase de l'activité de travail dans laquelle il était engagé. IL & HF

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BAAP n°6 (extrait)

Comment les étudiants en hygiène, sécurité, environnement définissent-ils l'ergonomie ?

Exercice délicat pour un chargé de cours en ergonomie à l'IUT que de tenter une évaluation de son enseignement. La définition de l'ergonomie donnée par les étudiants peut elle constituer un indicateur valable ?

Il ne s'agit pas tant de répondre à cette question que "d'apprécier" les éventuels glissements de cette même définition en début de premier cours et à l'issue du tout dernier (au total, une vingtaine d'heures de cours axées autour des notions d'activité, de temps au travail et d'éléments d'ergonomie cognitive).
Il s'agit d'étudiants de deuxième année d'IUT ayant déjà reçu un enseignement en ergonomie. "Quelle définition* pouvez vous donner de l'ergonomie ?". Les étudiants ignorent que cette question -qui ne fait pas l'objet d'une évaluation (certains auteurs ont toutefois tenu à mentionner leur nom !)- leur sera réitérée à l'issue des cours. Les définitions recueillies ont été traitées avec un logiciel d'analyse de texte. Les graphes mettent en évidence la proximité sémantique entre les termes extraits des définitions.

Bilan des cours(es)…Pour les définitions recueillies lors du 1er cours, les dimensions liées à la sécurité "risque", "accident" sont très fréquentes (cf l'IUT concerné). Le confort est très présent et complètement couplé au terme "opérateur". Tous deux occupent une position centrale. La "conception" (plutôt proche des aspects sécurité), l'optimisation des "conditions de travail" (ou de l'environnement), assez logiquement proches de la tâche semblent être les objectifs poursuivis par l'ergonomie. La dimension physiologique et les caractéristiques physiques de l'opérateur figurent également. En fait, c'est surtout l'adaptation du poste de travail à l'opérateur dans un objectif de confort qui pourrait constituer la définition type de la première vague de réponses.

Concernant les données issues du dernier cours, elles confirment la définition initiale. Ainsi, l'adaptation du poste et des outils demeurent centraux mais la notion de confort prend une position excentrée. La position centrale de l'homme est renforcée. Au plan formel, les définitions perdent de leur "académisme". Généralement plus longues (plusieurs phrases), elles font l'objet de développements et d'illustrations.
Plus remarquable encore, l'apparition des termes "activité", "production" ou encore "psychique" qui prennent une place plutôt excentrée. Le terme "travail" pointe également autrement que sous forme d'une expression (conditions de travail, poste de travail…) caractérisant le premier cours.

D'un point de vue épistémologique, les étudiants témoignent d'une plus grande difficulté à caractériser l'ergonomie : "une sorte de science", "…peut-être un savoir, une science…" ou encore un "ensemble de pratiques".
Si l'on considère que les définitions données (hors de toutes contraintes !) par les étudiants rendent compte de l'empreinte laissée par l'enseignement dispensé, alors on est autorisé, a minima, à se réjouir de l'enrichissement et du glissement sémantique.

Quelques définitions exotiques ressortent : "adaptation de l'homme au travail" (ndlr : lapsus ?), "c'est une science de recherche pour le confort de l'homme au travail" et même "…étude des chaises…" (1er cours).

Mais, de 47 étudiants, l'effectif est passé à 57 à l'issue du dernier cours. Doit-on y voir la marque d'un intérêt croissant pour l'ergonomie ou celui, à peine masqué, pour des informations relatives à l'examen final ? YM

Ergonomie : étude scientifique de la relation entre l'homme et ses moyens, méthodes et milieux de travail. Son objectif est d'élaborer avec le concours des diverses disciplines scientifiques qui la composent, un corps de connaissances qui, dans une perspective d'application, doit aboutir à une meilleure adaptation à l'homme des moyens technologiques de production et des milieurx de travail et de vie (SELF).

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BAAP n°5 (extrait)

Silence, moteur... on simule

Comment, dans le cadre de l'introduction d'une nouvelle technologie, créer des conditions favorables à la simulation de l'activité future probable d'opérateurs en relation avec une clientèle ou plus généralement des tierces personnes ?... en sollicitant le concours de comédiens.

Que d'atouts ! ARTIS FACTA enfin metteur en scène, producteur, réalisateur, maître de la situation !
Trêve de plaisanterie.
Avoir recours à des comédiens s'avère une nécessité dans certaines situations ou tout au moins une formidable opportunité, dans bien d'autres. C'est le pendant, côté humain, du magicien d'Oz, du côté des interfaces.
A vous de juger, d'après les qualités de ces célébrités, lors du casting :

Réactifs : intégration rapide des fonctionnalités du nouveau concept au cœur de la situation simulée et assimilation aisée des ultimes modifications des scénarios à jouer.

Disponibles et rigoureux : patience, exclusivité et capacité à reproduire le même jeu face aux différents opérateurs sollicités ... garantissant le respect du protocole expérimental et une certaine cohérence dans la démarche... et permettant aux ergonomes de se concentrer sur l'accueil des opérateurs et les fruits de la simulation.

Crédibles : des aptitudes propres à incarner des personnages - images de la réalité - auxquels les opérateurs seraient confrontés dans le futur système

... bref : une mise en situation recréée très proche de la réalité, un environnement propice à la projection des opérateurs dans le futur système.

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BAAP n°4 (extrait)

La vitrine des entreprises : les services d'accueil téléphonique

Motivés par une volonté de démarcation concurrentielle, de qualité de service accrue et de communication de l'image de marque de l'entreprise, en quelques années, les services d'accueil à distance de la clientèle se sont développés rapidement, soit par transition progressive d'un accueil physique à un accueil à distance, soit par création complète du service.

Qu'il s'agisse de renseignements ou de vente à distance, pratiquement tous les secteurs sont concernés : bancaire, informatique, commercial, administratif, etc.
La création de services d'accueil téléphonique de la clientèle nécessite de réviser tant les ressources techniques (mariage de l'informatique et de la téléphonie) que les ressources organisationnelles et humaines : formation (technique et communicationnelle), organisation du travail (répartition des équipes base/débordement, alternance, plurifonctionnalité), conception de consignes, information-formation du client, réaménagement de l'espace de travail et traitement des ambiances physiques.

La situation d''accueil téléphonique est une interaction multiple, orientée vers plusieurs objets : interaction avec l'ordinateur en même temps que la relation avec le client, voire même avec d'autres agents, et parfois sous contrainte temporelle.
Interface sensible entre la clientèle et l'entreprise, les agents d'accueil sont plus que jamais engagés dans leur relation avec les clients et confrontés à de fortes pressions.

Il s'agit alors de viser non pas une ergonomie du dialogue, ou une ergonomie cognitive, mais une ergonomie "totale" en rapport avec la conception. C'est à ce niveau que se situe la plus-value d'ARTIS FACTA : la conception d'outils informatiques transparents pour faciliter leur utilisation en double tâche en interaction avec la clientèle, la gestion de la communication et des émotions, la conception de consignes et l'élaboration de critères quantitatifs et qualitatifs en adéquation avec la situation et la culture de l'entreprise, l'aménagement des espaces physiques de travail… NB

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BAAP n°3 (extrait)

ARTIS FACTA instrumente ses méthodes

De la théorie à la pratique, le métier de consultant présente l'avantage de pouvoir éprouver ses méthodes sur le terrain.
Centrées sur la non dissociation des dimensions physiologiques, psychologiques, cognitives et sociales de l'opérateur humain, diverses méthodes alimentent les savoir-faire régulièrement débattus, remis en cause et enrichis par l'équipe.
Dernièrement, au cours d'un projet de recherche appliquée, nous avons employé la méthode T.L.X.¹ pour évaluer la charge de travail subjective des opérateurs. Développée par la NASA et universelle par vocation, TLX repose sur le calcul d'un estimateur multidescripteurs synthétisant : l'exigence mentale, l'exigence physique, l'exigence temporelle, la performance, l'effort et le stress. Cependant, ces descripteurs, sensés représenter de façon générique les différentes composantes de la charge de travail -indépendamment de la tâche étudiée- n'apparaissaient pas très explicites pour les opérateurs. Ainsi l'exploitation des premiers résultats nous a conduit à remanier ces descripteurs afin d'évaluer la charge de travail plus en adéquation avec la situation étudiée.
L'application des méthodes nécessite souvent des outils, comme le logiciel Kronos² qui constitue pour nous l'instrument de référence pour le recueil et l'analyse des données chronologiques. Nous exploitons aussi le logiciel A.C.T.³ , pour des situations simples, où le recueil de données est fait en temps réel au clavier d'un ordinateur portable.

L'apport de la linguistique à l'analyse des propos recueillis aussi bien en situation de travail, lors de tests d'utilisabilité ou à l'occasion de focus group en " ergonomie marketing ", permet une analyse plus fine, plus riche et la confrontation avec des résultats de l'observation systématique qui ne reposent pas uniquement sur l'interprétation des ergonomes. Une étude évaluant l'utilisation de nouveaux services de télécommunication multimédia requiert la conception et l'exploitation itérative de questionnaires. Ceux-ci permettent de généraliser des opinions et des comportements d'usage recensés lors d'entretiens exploratoires.

Divers logiciels⁴ nous assistent dans l'analyse multidimensionnelle des données et le traitement des réponses aux questions ouvertes. Ces outils facilitent l'application des techniques d'analyse de contenu aux entretiens et verbalisations recueillis au cours de nos interventions.
PS & LC

1.Task Load indeX /NASA-TLX//SEPEHR,88//HART,88/
2.Logiciel distribué par l'ANACT dont l'auteur est A. Kerguelen
3.Segal, L.D., & Andre, A.D. (1993). Activity Catalog Tool (A.C.T) Nasa Contractor Report CR-177634. Moffett Field, CA : NASAARC
4.Questions® et Neurotext®. GRIMMER Logiciels

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BAAP n°2 (extrait)

Conseils aux clients pour nous faire gagner

La rédaction d'une offre de services en ergonomie représente toujours une charge de travail conséquente pour l'équipe d'ARTIS FACTA, de l'ordre de plusieurs jours. Celle-ci se mobilise pour comprendre au mieux les besoins et les contraintes du client, se documente pour bien cerner le contexte, élabore une démarche d'intervention cohérente et esquisse des hypothèses et des alternatives. Chaque offre est spécifique. Elle constitue à nos yeux la première étape d'un partenariat susceptible de s'établir avec le donneur d'ordres. Elle est structurée en deux propositions, l'une technique, l'autre financière. En tant que proposition, ce document s'inscrit, comme support de discussion et de négociation, dans la phase d'instruction de la demande qui fait partie intégrante de notre métier d'ergonome. Après l'effervescence suscitée par l'approche d'un nouveau terrain, la réponse est postée, puis c'est l'attente et enfin le "verdict".

Pour une structure en croissance, la réponse à un appel d'offres constitue une activité fatale au sens Goffmanien : elle est à la fois problématique et prête à conséquences. Situation problématique au sens où elle s'apparente à un pari, mettant en oeuvre des notions de probabilité, d'occasion, d'adversaires, d'avantage, de valeur escomptée et procédant d'un enchaînement essentiel : phase de préparatifs, phase de détermination, phase de dévoilement et phase de règlement. La conséquence même d'un pari c'est la capacité du résultat (celui de la consultation) à déborder les limites du moment où il se distribue, pour influencer objectivement la vie ultérieure du parieur, en l'occurrence le développement de l'entreprise.

Ainsi, tout appel d'offres véhicule des potentialités cruciales : appropriation de nouvelles expériences, mises en oeuvre de compétences et de savoir faire, synergies entre disciplines, perspectives d'embauche... Les appels d'offres prévoient généralement la possibilité d'obtenir des renseignements complémentaires auprès des services concernés. Nous en usons.

Ces questionnements servent un double objectif. Pour le client : augmenter le nombre d'offres reçues réellement intéressantes. Pour le soumissionnaire : préparer sa réponse, mais aussi évaluer ses chances de réussite et, avouons-le, dimensionner l'effort consacré à l'élaboration de son offre. Face à des questions aiguisées, le souci d'équité dans les informations complémentaires dispensées aux divers soumissionnaires paralyse parfois le donneur d'ordres au point que l'appel d'offres se transforme en un jeu de devinettes. Face à cet écueil, nous pensons que toute "bonne" question du soumissionnaire témoigne de sa compétence et de son intérêt, et mérite, dans l'intérêt du projet, une réponse instructive. En corollaire, à ce stade de l'appel d'offres, ont notre préférence les situations où :

• il nous est demandé d'approfondir, d'éclaircir ou d'étayer nos écrits,
• une présentation orale de la proposition est prévue, ce qui permet un véritable échange de points de vue et des ajustements réciproques.

• frustration, lorsqu'après un long silence radio, il s'avère que notre offre de services a été traitée comme un monologue sans appel, confronté à des critères de choix dont nous n'avons pas eu connaissance ;
• agacement, face à un investissement à fonds perdu, lorsqu'il s'avère que l'appel d'offres n'était qu'une lubie sans suite ;
• mépris, lorsqu'aucune réponse officielle ne nous parvient "the answer, my friend, is blowing in the wind".
• à l'inverse, vous l'aurez compris (que notre offre de services soit retenue ou déclinée) la légitime rétribution de ce travail, c'est le retour d'information que le donneur d'ordres nous dispense à son égard.

Toutefois, lorsque l'on opère dans le domaine complexe des prestations en sciences humaines, certains critères classiques de choix sont inopérants. Il nous semble alors que, ce qui doit guider le client, c'est moins l'identification du prestataire supposé détenir la solution la plus adaptée, que la conviction d'avoir affaire à une équipe en capacité de s'investir à fond dans la problématique qui lui sera soumise.HF

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BAAP n°1 - Janvier 1997 (extrait)

Toujours à la mesure de l'homme

En 3 ans, ARTIS FACTA a diversifié ses activités en affirmant sa vocation d'offrir à terme le spectre entier des prestations relevant de l'ingénierie des facteurs humains.

Nos contributions aux projets informatiques et à l'ergonomie des logiciels - cahiers des charges, spécifications et évaluation d'Interfaces Homme/Machine - se poursuivent en intégrant la spécificité des nouvelles technologies de l'information (NTIC) et leur impact sur les organisations et le contenu du travail. Une recherche plus fondamentale a été lancée concernant les interfaces coopératives, avec le soutien de l'ANVAR et en collaboration avec le laboratoire d'Ergonomie du Conservatoire National des Arts et Métiers.

Plusieurs études inhérentes à la fiabilité humaine dans la conduite de systèmes industriels confirment l'émergence d'un courant "facteurs humains" à part entière. Cette approche, qui s'appuie sur l'analyse du travail des concepteurs, des managers, des formateurs et des opérateurs, s'adresse à tous ceux qui, dans les organisations, contribuent à la mise en valeur et au maintien des compétences spécifiquement humaines. Une diversification notable porte sur l'ergonomie-marketing. En amont de la conception de produits, elle consiste en analyses des besoins auprès d'utilisateurs et de consommateurs selon différentes modalités. Le recours à des évaluations (usability engineering) faisant appel à des tests-utilisateurs est préconisé en cours de conception.

Nos apports à la conception d'espaces et de dispositifs de travail ou sous forme d'assistance méthodologique àla transformation de l'organisation du travail (outil d'analyse et de simulation, référentiels métiers en collaboration avec des formateurs...) se sont poursuivis, en particulier dans les domaines de la vente et de la maintenance industrielle. En 1997, nous porterons nos efforts de diversification dans le champ social et dans le domaine de la formation...HF

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