ARTIS FACTA - Ingénierie des Facteurs Humains
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Paru dans les actes du colloque Ingénierie des connaissances IC'99, 14 au 16 juin 99, Polytechnique, Massy Palaiseau.

À l’occasion de la table ronde IC 99 ayant pour thème " L’ingénierie des besoins est-elle un défi pour l’ergonomie cognitive et pour l’ingénierie des connaissances ? ", ce texte a pour objet de situer un point de vue sur l’ergonomie en rapport avec l’ingénierie des besoins.

Volontairement sans aborder les questions d’articulations méthodologiques entre disciplines et sans nous centrer sur les systèmes informatiques, nous avons choisi de soulever la question de la dimension politique de l’analyse ergonomique des besoins (AEB). Puis, nous retraçons le parcours de l’AEB de son substrat originel –les situations de travail– vers le monde de la conception de produits.

Enfin, au travers de quelques exemples, nous esquissons un rapide panorama de la valeur ajoutée de l’AEB à la problématique consistant à concevoir ou ne pas concevoir des produits nouveaux.

L’analyse des besoins, du fait de sa situation en amont d’un processus ultérieur de décisions et des enjeux qu’elle porte, cristallise une indéniable dimension politique. Pour cette raison, il importe de s’arrêter quelques instants sur la notion de besoin, notion vaste qui a sensiblement évolué ces dernières années.

Comme le souligne Olivier le Goff, auteur d’un ouvrage sur l’invention du confort [1], dans les années cinquante le besoin était défini (Larousse) comme le " manque d’une chose nécessaire ". Bien entendu, ce nécessaire dépendait et dépendra toujours de tout un environnement social et culturel [2], ce qui explique par exemple, les différences culturelles en matière de définition du confort, d’un pays à l’autre.

Trente ans plus tard, la définition du besoin est devenue " une aspiration naturelle et souvent inconsciente ". Pour reprendre les termes de Le Goff, le besoin n’exprime ainsi plus le " cri du manque " mais le " désir du nouveau ".

Il s’agit là d’une tendance de fond concernant les sociétés des pays riches.

Pour autant, en certains lieux, la seconde définition ne s’est pas substituée à la première. En fait, chaque besoin est situé quelque part sur un gradient qui s’étend du " cri du manque " au " désir du nouveau ".

En regard de ce gradient, l’ergonomie est convoquée à un grand écart entre deux mondes, le monde du travail et le monde consumériste.

Dans le premier, les réponses apportées par l’ergonomie s’attachent aux besoins en matière d’amélioration des situations de travail, dans le second, elles s’appliquent à la conception de produits nouveaux.

À l’origine et étymologiquement, en tant que " discours sur le travail ", l’ergonomie s’intéresse au monde du travail, celui de l’opérateur, pris dans un faisceau de contraintes et d’exigences, disposant de moyens diversement adaptés pour mener à bien sa tâche. Fondamentalement, l’ergonomie est la science du travail aliéné, pour reprendre une définition chère à Cazamian.

Dans ce contexte, l’ergonomie s’intéresse sans discrimination tant aux besoins ancrés dans les strates inférieures de la pyramide de Maslow (besoins physiologiques, besoins de sécurité), qu’aux besoins de niveaux plus élevés (besoins de reconnaissance, besoins de réalisation de soi).

Dans le monde du travail, avant même d’apporter une réponse ingénieuse aux besoins (i.e. devenir une ingénierie), l’ergonomie a dû mener un combat pour l’expression des besoins, en rapport avec la diversité des acteurs sociaux. Parfois sommée de se positionner de façon manichéenne entre productivité (" besoin du patron ") et santé (" besoin des travailleurs "), l’ergonomie se fait fort d’articuler les diverses expressions de besoins autour d’un objet et dénominateur commun : l’activité de travail, de tout travailleur interne à l’entreprise [3], qu’il s’agisse des ouvriers ou des cadres.

À l’autre extrémité du gradient, dans le monde du produit, plus proche du " désir du nouveau " porté par l’usager ou le consommateur, on pourrait imaginer que les choses sont politiquement plus simples.

Or, l’idée même de besoin prend sens dans un univers de référence qui est avant tout économique : " la satisfaction des besoins va se faire essentiellement sous forme marchande : dans les sociétés fortement industrialisées, la presque totalité des biens et services utilisés exige le paiement d’un prix " [4].

À l’instar du rapport des forces existant dans le monde de l’entreprise, en matière de satisfaction du besoin par le biais de produits nouveaux, comme le dit Hegel : " … un besoin est produit non pas tant par ceux qui l’éprouvent de manière immédiate, que bien plutôt, par les gens qui cherchent à réaliser un gain en le faisant naître " [5].

Aussi, dans tous les cas, du fait de la diversité des parties en présence, l’analyse des besoins ne saurait faire l’économie d’une réflexion consistant à identifier de qui l’on sert (ou ne sert pas) les besoins en réalité, que ce soit dans le monde du travail (actionnaires, salariés, clients, fournisseurs, collectivité, état, entreprise…) ou dans le monde du produit (fabricants, distributeurs, démonstrateurs, vendeurs, acheteurs, installateurs, formateurs, exploitants, utilisateurs, dépanneurs).

En tant qu’acteur du processus de conception, ignorer cette dimension c’est s’exposer tôt ou tard aux effets que Grudin [6] résume en une formule efficace " When those who benefit are not those who do the work then the technology is likely to fail, or at least, be subverted ".

L’une des caractéristiques de l’analyse ergonomique des besoins, en rapport avec ses spécificités méthodologiques non détaillées ici, tient au souci réitéré de l’ergonomie de demeurer proche des dimensions politiques évoquées précédemment.