Les activités d'accueil téléphonique assisté par ordinateur
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Par Nasser BOUZIT
ARTIS FACTA -
Ingénierie des Facteurs Humains
51, rue de l'Amiral Mouchez - 75013 PARIS
Tél : +33 1 43 13 32 33 - Fax : +33 1 43 13 32 39 *
Paru dans les actes du colloque des jeunes chercheurs, Rouen, 1994
Introduction
L'informatisation de l'accueil clientèle a soulevé des plaintes relatives à la charge mentale de travail de la part des agents d'accueil téléphonique. Actuellement, les demandes téléphoniques représentent 85% des demandes de la clientèle.
L'accueil téléphonique consiste pour les agents à répondre, à l'aide d'un outil informatique, aux différentes demandes de la clientèle concernant la mise en service de l'électricité et du gaz, la résiliation de contrat, les demandes de délais,... Les appels des clients sont acheminés aux agents par l'intermédiaire d'un autocommutateur électronique qui les distribue suivant certains critères (nombre de postes téléphoniques affectés, temporisation entre deux appels consécutifs sur un même poste,...).
Le traitement d'une demande téléphonique dépend de nombreux paramètres : la nature et la complexité de la demande, le comportement de la clientèle, la compétence des agents et leur maîtrise des affaires à traiter, l'efficacité des outils de travail et des relations fonctionnelles entre les agents. Par ailleurs, il existerait une grande variabilité entre agences liée à la population des agents d'accueil, l'organisation du travail locale, le caractère récent ou non de l'installation de la Télégestion dela clientèle, les caractéristiques de la clientèle, l'environnement physique du travail et la zone géographique où se situe l'agence.
Dans le but de préciser les éléments générateurs de cette charge de travail, une étude nationale a été menée. Elle a concerné plusieurs agences, de Paris, de la région parisienne et de Province.
Approches théoriques
Pour cette étude, nous avons effectué trois types d'analyse. Une analyse intensive, une analyse intensive-extensive et une analyse extensive :
- L'analyse intensive est faite en réference au cadre théorique sémio-logique (PINSKY &THEUREAU, 1987; THEUREAU, 1992). Il s'agit de rendre compte de la globalité dynamique de la situation de travail, du rôle de l'état de l'acteur, de la situation et de la culture dans le traitement des demandes de la clientèle. C'est une analyse en termes de structures significatives qui met en évidence les savoirs variés de l'agent et ses contraintes intrinsèques et extrinsèques .
- L'analyse intensive-extensive s'inpire du modèle théorique de la relation de service de GOFFMAN (1968). Il s'agit, dans la communication agent-client, de considérer les registres mis en jeu dans l'interaction en fonction de la nature de la demande (registre civiltés , technique et contractuel ).
- L'analyse extensive est développée pour rendre compte des caractéristiques communes ou spécifiques à chaque situation de travail et à travers les différentes agences. Ces caractéristiques peuvent être liées à la population des agents, à l'organisation du travail, etc...
Méthodologie
La méthodologie développée consiste principalement en des séances d'observations systématiques et d'entretiens avec les agents en situation de travail. Sept interventions ont été effectuées dans différentes agences. Grâce à l'expérience acquise lors de la pré-étude qui s'était déroulée sur une période de deux semaines, nous avons pu limiter la durée de nos interventions à deux journées et demie par agence, une demi journée de discussion générale avec la hiérarchie directe du service d'accueil et les agents et deux journées d'observation systématique (1 journée/ 1 agent). Au cours de ces journées, nous avons procédé au recueil de différents types de données :
- Recueil de données directes sur l'activité en cours :
- enregistrements audio des communications agent-client, des communications agent- agent et des verbalisations spontanées et provoquées agent-ergonome;
- enregistrements vidéo des pages-écran utilisées par l'agent en cours de traitement des appels téléphoniques;
- enregistrements des entretiens en autoconfrontation.
- Recueil de données quantitatives sur l'activité :
- relevé du nombre, de la durée et de la nature des appels par agent observé;
- relevés statistiques du nombre, de la durée des appels pour l'ensemble des agents pour les journées d'intervention;
- relevé sur l'organisation technique de l'accueil (nombre d'agents affectés à l'accueil téléphonique, nombre de lignes téléphoniques disponibles,...).
- Recueil de données générales sur l'accueil téléphonique :
A travers un questionnaire de ressenti qui a été proposé aux agents des sites où il ya eu une intervention ainsi qu'à ceux d'autres agences. L'objectif étant d'appréhender les caractéristiques générales de la population des agents d'accueil relatives à leur vécu au travail et les spécificités locales ou générales des différentes agences.
Résultats
L'utilisation du téléphone comme moyen privilégié de traitement des demandes de la clientèle aboutit à une reconfiguration des modes d'interaction agent-client et se traduit par une réduction des ressources de la situation (SUCHMAN, 1987) et l'émergence de difficultés liées au passage d'une interaction face à face à une interaction audio-vocale ( voice to voice , GUMPERZ, 1989).
La caractérisation fine des activités des agents d'accueil a permis la mise en évidence des contraintes et savoirs relatifs au traitement des demandes ordinaires mais aussi ceux liés à d'autres types de traitements. Ils sont regroupés autours de quatre rubriques : les émotions, la gestion de la communication, le diagnostic à distance et la coordination. Les activités des agents d'accueil ne se résument pas seulement à répondre à des demandes-types (résiliations, mise en service,...). En plus, de leur compétence technique pour le traitement de ce type de demandes, les agents développent deux autres compétences : une compétence communicationnelle (gestion des silences dans l'interaction avec le client, recadrage,...) et une compténce relationnelle , orientée sur l'état du client (soutien moral, partage de sa détresse,...).
Conclusion
Notre étude se propose en premier lieu de mettre en évidence les difficultés rencontrées par les agents (la carence d'informations due au passage de l'accueil physique à l'accueil téléphonique, difficultés de traitement de certaines demandes) pour rendre compte des facteurs de charge de travail.
En deuxième lieu, il s'agit de proposer des solutions pour le réaménagement et la conception des situation de travail d'accueil téléphonique de la clientèle en particulier et de relation de service en général. Ces solutions sont axées sur :
- l'outil informatique, importance de la présentation et de disponiblité des informations, notion d'aide et de facilitation. L'outil doit être transparent pour faciliter la gestion de la communication avec le client, etc;
- la formation, ce qu'il faut pour la compétence des agents, essentiellement pour la gestion des émotions et de la communication, le réalisation des diagnotics à distance, etc;
- l'organisation, aide nécessaire à la coordination, faciliter les relations fonctionnelles entre collègues et les agents techniques qui assurent les interventions chez le client, etc.
Bibliographie
GOFFMAN, E., 1968, Asiles, (traduction française), Paris : éditions de Minuit.
GUMPERZ, J. J, 1989 b, Engager la conversation, (traduction française), Paris : éditions de Minuit.
PINSKY, L. et THEUREAU, J., 1987, L'étude du cours d'action, analyse du travail et conception ergonomique, Rapport N° 88, Paris : CNAM.
SUCHMAN, L.A., 1987, Plans and Situated Actions, the Problem of human/machine communication, Palo Alto : Cambridge University Press.
THEUREAU, J., 1992, Le cours d'action : analyse sémio-logique. Essai d'une anthropologie cognitive située, Berne : Peter Lang.
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