Aspects collectifs des activités d'accueil téléphonique de la clientèle à EDF-GDF
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Par Nasser BOUZIT
ARTIS FACTA - Ingénierie des Facteurs Humains
51, rue de l'Amiral Mouchez - 75013 PARIS
Tél : +33 1 43 13 32 33 - Fax : +33 1 43 13 32 39 *
Paru dans les actes du XXVIIème Congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française (SELF), Lille.
Introduction
L'informatisation de l'accueil clientèle a soulevé des plaintes relatives à la charge de travail de la part des agents d'accueil téléphonique. Actuellement, les demandes téléphoniques représentent 85% des demandes de la clientèle.
L'accueil téléphonique consiste pour les agents à répondre, à l'aide d'un outil informatique, aux différentes demandes de la clientèle concernant la mise en service de l'électricité et du gaz, la résiliation de contrat, les demandes de délais,... Les appels des clients sont acheminés aux agents par l'intermédiaire d'un autocommutateur électronique qui les distribue suivant certains critères (nombre de postes téléphoniques affectés, temporisation entre deux appels consécutifs sur un même poste,...).
Une pré-étude (BOUZIT, 1989) a été effectuée en vue d'objectiver ces plaintes. Il en ressort que le traitement d'une demande téléphonique dépend de nombreux paramètres : la nature et la complexité de la demande, le comportement de la clientèle, la compétence des agents et leur maîtrise des affaires à traiter, l'efficacité des outils de travail et des relations fonctionnelles entre les agents. Par ailleurs, il existerait une grande variabilité entre agences liée à la population des agents d'accueil, l'organisation du travail locale, le caractère récent ou ancien de l'informatisation de l'accueil, les caractéristiques de la clientèle, l'environnement physique du travail et la zone géographique où se situe l'agence.
Dans le but de mettre en évidence les éléments générateurs de la charge de travail dans les activités d'accueil téléphonique, une étude nationale a été planifiée. Cette étude concerne plusieurs agences, de Paris, de la région parisienne et de Province.
Questions d'analyse
En référence au cadre théorique sémio-logique (PINSKY &THEUREAU, 1987) nous tentons de rendre compte de la globalité dynamique de la situation de travail, du rôle de l'état de l'acteur et de la situation dans le traitement des demandes de la clientèle. L'idée est de ne pas se focaliser que sur les aspects problématiques de l'accueil téléphonique. Par exemple, le taux de saisie est très important dans l'activité d'accueil et la saisie en soi ne pose pas de problème particulier mais se traduit par un travail très répétitif et une certaine lourdeur du traitement des demandes.
Dans notre étude, il s'agit d'articuler deux types d'analyses :
1) Une analyse intensive, pour appréhender le déroulement du raisonnement des agents d'accueil en situation de travail. Il s'agit, à travers la résolution de cas problématiques, de rendre compte des outils cognitifs mis en oeuvre dans le traitement des demandes qui se fait constamment en fonction du contexte local de l'agence et des ressources de la situation (SUCHMAN, 1987). Dans cette analyse l'accent est mis sur trois aspects de la situation de travail :
a) Le rôle de l'outil informatique dans le traitement des demandes :
- dans quelle mesure facilite-t-il le traitement des demandes ?
- favorise-t-il ou pas la relation et le dialogue avec la clientèle ?
- est-il adapté à un accueil à distance ?
- prend-il en compte les interactions fonctionnelles au sein del'équipe d'accueil et avec les agents des Petites Interventions qui en aval, ont la charge des réalisations techniques ?
b) La nature des problèmes rencontrés avec la clientèle :
- liés à certaines caractéristiques du client (problème de langue,âge, cas sociaux,...);
- liés à la spécificité de la demande (demande de délai, demande urgente,...).
c) Le poids de l'organisation qui se traduit :
- dans l'activité des agents (prise de décision, interaction avec les collègues,...); - dans la relation avec le client (exigences du client vs rigidité des consignes et objectifs de production,...).
2) Une analyse extensive, pour rendre compte des caractéristiques communes ou spécifiques à chaque situation de travail et à travers les différentes agences. Ces caractéristiques peuvent être liées à la population des agents, à l'organisation du travail, etc...
Méthodologie
La méthodologie développée consiste principalement en des séances d'observations systématiques et d'entretiens avec les agents en situation de travail. Sept interventions ont été effectuées dans différentes agences. Grâce à l'expérience acquise lors de la pré-étude qui s'était déroulée sur une période de deux semaines, nous avons pu limiter la durée de nos interventions à deux journées et demie par agence, une demi journée de discussion générale avec la hiérarchie directe du service d'accueil et les agents et deux journées d'observation systématique (1 journée/ 1 agent). Au cours de ces journées, nous avons procédé au recueil de différents types de données :
a) Recueil de données directes sur l'activité en cours :
- enregistrements audio des communications agent-client, des communications agent- agent et des verbalisations spontanées et provoquées agent-ergonome;
- enregistrements vidéo des pages-écran utilisées par l'agent en cours de traitement des appels téléphoniques;
- enregistrements des entretiens en autoconfrontation.
b) Recueil de données quantitatives sur l'activité :
- relevé du nombre, de la durée et de la nature des appels par agent observé;
- relevés statistiques du nombre, de la durée des appels pour l'ensemble des agents pour les journées d'intervention;
- relevé sur l'organisation technique de l'accueil (nombre d'agents affectés à l'accueil téléphonique, nombre de lignes téléphoniques disponibles,...).
c) Recueil de données générales sur l'accueil téléphonique :
A travers un questionnaire de ressenti qui a été proposé aux agents des sites où il ya eu une intervention ainsi que dans d'autres agences. L'objectif étant d'appréhender les caractéristiques générales de la population des agents d'accueil relatives à leur vécu au travail et les spécificités locales ou générales des différentes agences.
Résultats
Les activités d'accueil téléphoniques sont des cours d'action individuels et sociaux (interactions avec les clients et avec les collègues) dont une grande part consiste en actions par la parole. Aussi l'utilisation du téléphone comme moyen privilégié de traitement des demandes de la clientèle aboutit à une reconfiguration des modes d'interaction agent-client et se traduit par l'émergence de difficultés liées au passage d'une interaction face à face à une interaction audio-vocale (voice to voice, GUMPERZ, 1989). Les agents d'accueil ne se limitent pas à répondre à des demandes-types (résiliations, mise en service,...) mais ils sont confrontés à une multitudes d'autres demandes qui exigent de leur part une grande recherche d'informations tout aussi bien du côté du client que du côté de l'outil. C'est le cas, par exemple, des demandes relatives à des pannes technique où l'agents doit se tuyauter auprès du client pour avoir le maximum d'informations pour pouvoir faire son diagnostic à distance et proposer la solution adéquate.
Certaines demandes nécessitent une réponse complète et immédiate où l'agent doit concilier les exigences du client avec les contraintes matérielles et humaines du service. C'est le cas par exemple des demandes pour un rétablissement du courant électrique suite à une coupure. Le traitement de ce type de demandes implique une coordination immédiate et efficace. Mais vu la complexité, le flou de certaines informations et la contrainte temporelle, on assiste plutôt à une coordination en trois phases : une coordination immédiate (au moment de l'appel du client), une coordination entre temps (en temps partagé) et une coordination différée (après l'appel).
D'autres demandes se traduisent pour l'agent par un vécu qui, d'une part peut être agréable (le fait d'avoir un rôle importantÓ aux yeux des clients,...) et d'autre part qui nécessite une implication personnelle coûteuse. C'est le cas des appels pour des délais. Les agents sont sollicités personnellement dans des situations très délicates. Certains agents développent des stratégies fines de régulation de la conversation, d'autres optent pour une stratégie opératoire et minimale qui consiste à transférer l'appel du client à un autre service.
En résumé, dans les activités d'accueil téléphoniques, le collectif peut être plus ou moins stable selon les situations. Dans les agences où l'informatisation est récente, le collectif apparaît comme un support pour la formation sur le tas et pour la maîtrise de l'outil informatique. Dans d'autres cas, le collectif apparaît comme une aide à la prise de décision face aux demandes conflictuelles des clients surtout quand les consignes sont implicites . Enfin, le collectif s'avère être une ressource indispensable pour le traitement des demandes inhabituelles et/ou problématiques.
Conclusion
Notre étude se propose en premier lieu de mettre en évidence les difficultés rencontrées par les agents (la carence d'informations dues au passage de l'accueil physique à l'accueil téléphonique, difficultés de traitement de certaines demandes, par exemple le diagnostic à distance de pannes techniques, etc..).
En deuxième lieu, il s'agit de proposer des solutions :
- au niveau de l'outil, importance de la présentation et de disponiblité des informations, notion d'aide et de facilitation. L'outil doit être transparent pour faciliter la gestion du dialogue avec le client, etc;
- la formation : ce qu'il faut pour la compétence des agents, essentiellement pour la gestion des communications (stratégies de communication,...) et les aspects techniques;
- l'organisation, faciliter la coordination entre collègues et les agents techniques qui assurent les interventions chez le client.
Références bibliographiques
BOUZIT, A., 1989, Problématique de l'analyse du travail collectif, Mémoire de DEA d'ergonomie, Paris : CNAM.
GUMPERZ, J. J, 1989 b, Engager la conversation, (traduction française), Paris : éditions de Minuit.
KANDAROUN, R. et BOUZIT, A., 1991, L'accueil téléphonique de la clientèle. Entre Technique et Social, In
QUEINNEC, Y. et DANIELLOU, F. (ed.), Proceedings of the 11th congress of the International Ergonomics Association,
Paris 1991. PINSKY, L. et THEUREAU, J., 1987, L'étude du cours d'action, analyse du travail et conception ergonomique, Rapport N° 88, Paris : CNAM.
SUCHMAN, L.A., 1987, Plans and Situated Actions, the Problem of human/machine communication, Palo Alto : Cambridge University Press. .
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