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Sandrine CHEIKH
sandrine.cheikh@artis-facta.com

ARTIS FACTA - Ingénierie des Facteurs Humains
51, rue de l'Amiral Mouchez - 75013 PARIS
Tél : +33 1 43 13 32 33 - Fax : +33 1 43 13 32 39 *

Nous sommes une équipe... pluridisciplinaire composée de deux architectes, d'une sociologue et d'une ergonome. Nous intervenons ensemble dans le cadre de réaménagement ou de conception d'accueil pour des établissements publics lorsque les solutions élaborées en interne sont mises en échec et/ou les moyens et les ressources sont insuffisants.

Les demandes auxquelles nous répondons sont centrées sur la problématique des usagers. Elles portent essentiellement sur l'amélioration des modalités et des conditions d'accueil du public : " transformer l'espace pour requalifier l'accueil du point de vue des usagers ". Ces demandes sont donc adressées à des équipes de maîtrise d'œuvre qui doivent s'associer, dans certains cas, à des spécialistes divers (sociologues, spécialiste en communication, signalitique, flux,…) à la demande de la maîtrise d'ouvrage.

Notre démarche s'articule autour de quatre étapes principales que nous illustrerons à partir d'interventions que nous avons réalisées dans des préfectures de l'Ile de France.
La première étape consiste à éclairer la maîtrise d'ouvrage dès notre proposition d'intervention sur notre positionnement et la composition de notre équipe. L'accueil est une étape de la démarche administrative qui met en relation dans un espace donné un usager et un agent. Il constitue un process de production de nature plus ou moins complexe en fonction de son objet, à la fois de masse (par le nombre de personnes accueillies) et singulier (par la prise en compte des spécificités des personnes reçues). C'est, de notre point de vue, un " dispositif tridimensionnel ", espace, usage et travail, qui justifie la mise en œuvre de compétences respectives en architecture, en sociologie et en ergonomie. L'espace d'accueil est donc un espace de travail.

La deuxième étape de la démarche permet de comprendre les relations existantes entre ces trois dimensions de l'accueil sur un site donné et en particulier de quelle manière, elles se co-déterminent (sont interdépendantes). L'analyse spatiale des architectes rend intelligible la conception de l'espace d'accueil : comprendre l'organisation envisagée initialement, comprendre comment le bâti la fige, retracer l'histoire de cet espace singulier et des évolutions vécues. L'analyse du travail effectuée par l'ergonome met en évidence l'organisation du travail " réelle " : comprendre comment le personnel fait réellement à son poste de travail, (et la mesure de l'écart ente le prescrit et le possible) comprendre comment l'organisation mise en œuvre modifie l'espace existant et subit les contraintes du bâti. L'analyse des usages effectuée par le sociologue décrit les comportements des usagers : comprendre mais également " faire comprendre " leurs actions et leurs " réactions ", leurs besoins et leurs attentes. Ce diagnostic de l'espace, de l'organisation et de l'usage nous permet dans un deuxième temps de démontrer lors d'une troisième étape à nos interlocuteurs la relation entre espace, travail et usage de l'accueil et de convaincre à ce stade que, pour améliorer l'accueil du public il faut également travailler " autrement ".

La dernière étape consiste à transformer l'existant ensemble, à " co-construire " avec le personnel concerné une réponse adaptée sur le plan spatial, organisationnel et des usages du public.

Nos interventions s'appuient donc sur un travail collectif, simultané pour toutes les étapes de la démarche. C'est un processus participatif, dynamique, long et ponctué d'actions intermédiaires et transitoires qui se poursuit après le l'intervention.
Nous sommes " experts " pour la méthode d'intervention mais nous ne proposons pas " de solutions expertes " de " solutions " ; Nous élaborons des réponses singulières aux problèmes que nous reformulons avec la maîtrise d'ouvrage et les utilisateurs.