et

Pascale SOULARD
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ARTIS FACTA - Ingénierie des Facteurs Humains
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Paru dans les actes du XXXVème de la Société d'Ergonomie de Langue Française (SELF), Toulouse.

L’introduction d’un titre de transport multimodal « sans contact » conduit à faire évoluer les métiers de vendeurs et de contrôleurs de la SNCF. L’impact de cette évolution prévisible a été évalué notamment à partir d’observations provoquées faisant appel à des comédiens professionnels jouant le rôle de clients. La contribution des comédiens a été bénéfique au projet, au delà même du réalisme des situations d’interaction reproduites et du contrôle qu’ils permettaient aux ergonomes d’avoir, également en temps réel, sur ces situations. Le recours aux comédiens peut être envisagé dans des situations de formation professionnelle où ils permettraient de situer les apprentissages à l’intérieur même de la situation de travail.

Dans le cadre de la mise en place d’un titre de transport multimodal (bus, train, etc…) « sans contact », la SNCF a lancé une étude destinée à en évaluer l’impact sur la clientèle sur l’évolution résultante des métiers de la vente, du contrôle, de l’accueil, de l'exploitation et de la maintenance. Parallèlement, une réflexion semblable a été conduite auprès des agents de la compagnie de bus, partenaire du projet.

L’arrivée prochaine de ce titre de transport doit s’accompagner d’un changement des équipements permettant la gestion de ce nouveau titre de transport (personnalisation du titre, chargement des titres de transport, outil de contrôle…).

Dans une première phase du projet, dite phase « laboratoire », afin de s’assurer de l’utilisabilité des nouveaux outils et de leur compatibilité avec l’activité des agents, des tests ont été réalisés dans le souci de placer les agents des différents métiers dans des situations recréées faisant intervenir ce que pourraient être les interactions avec les futurs utilisateurs.

Le choix de travailler en coopération avec des comédiens s’est fondé sur des arguments divers liés à l’état d’avancement du projet.

En phase laboratoire, le souhait était de simuler l’activité future probable des agents avec l’introduction des nouveaux concepts associés à la télébillettique et supportés par les nouveaux outils : maquette du module du Terminal Point de Vente (TPV) des vendeurs, Portable Informatisé de Contrôle.

Afin de créer des situations représentatives et de placer les agents en situation d’utilisation des futurs outils, il était demandé aux comédiens de jouer le rôle de clients, relais de demandes particulières, ce qui permettait de simuler les situations de travail tout en maîtrisant certains paramètres tels que : type de transaction, dysfonctionnement de carte sans contact, file d’attente…

En phase site. Préalablement, les agents de vente ont été formés à la billettique, certains postes de travail ont été équipés permettant le traitement des transactions billettiques et 550 clients expérimentateurs ont accepté d’utiliser la carte sans contact.

Cependant, il n’était pas envisageable d’effectuer des observations reposant sur la seule présence de l’ergonome à proximité de l’agent de vente. En effet, une grande partie des clients volontaires étaient des abonnés et se répartissaient sur plusieurs gares. En conséquence, le nombre de transactions billettiques par guichet était très réduit et la probabilité pour qu’un ergonome assiste, à l’occasion d’une observation, à une telle opération était très faible.

Pour limiter le risque d’un moindre recueil de données issues des observations et maîtriser certains paramètres de vente, il a été décidé de « provoquer des observations » en faisant appel à des comédiens professionnels.

Des observations provoquées

Des scénarios, proches de scénarios théâtraux, ont donc été élaborés et transmis aux comédiens qui ont pu les appréhender rapidement et ainsi construire, à partir de la demande à formuler au vendeur, un « véritable » client.

La coopération avec les comédiens avait pour objectif :

-       Pour la phase laboratoire, le déroulement de situations de vente très variées, intégrant également des cas de vente plus marginaux autorisant le test de l’utilisabilité des outils. Les modifications apportées aux outils sur cette base ont été intégrées antérieurement à la phase site ;

-       Pour la phase site, la mise en œuvre de situations représentatives des situations courantes permettant d’évaluer l’acceptabilité de la billettique du point de vue des vendeurs et des clients.

De façon générale, la méthode devait permettre :

-       de rendre compte d’une diversité de demandes « réalistes ». L’intérêt étant que le comédien, par son jeu, à la fois respecte une consigne précise (type de demande identifiée par les ergonomes) et puisse se permettre une improvisation réaliste conduisant à orienter l’interaction en fonction des questions ou des problèmes pressentis.

-       de garantir un niveau de réalisme permettant l’accès aux situations d’activité futures probables fiable ; les comédiens savent « jouer vrai » ;

-       de disposer d’un confort lié à la capacité d’intégration rapide des rôles (les aléas techniques nécessitant parfois des redéfinitions « au pied levé ») ;

-       une bonne reproductibilité des situations (puisque chaque scénario était joué avec environ une vingtaine de représentant des différents métiers) ;

-       de gagner en efficacité puisque les comédiens disposaient d’une aptitude aux changements de rôles (nous avons travaillé avec 5 comédiens, chacun jouant environ 5 rôles différents).