La nécessité d'élaborer une DATI peut se faire sentir alors que le cahier des charges d'une application logicielle ou télématique est à peine défini, ou inversement, alors que l'application est déjà en cours d'exploitation par un certain nombre d'utilisateurs. Une démarche méthodique, comprenant les étapes ci-après permet de faire face à ces situations très variées.

Analyse de la demande et du contexte

Il s'agit de considérer les données de départ qui peuvent très fortement conditionner la DATI, telles les contraintes temporelles, budgétaires, techniques, contractuelles, etc...

Le développement du produit de référence (versions successives) peut être plus ou moins avancé. Par différence avec les objets matériels usuels auxquels se réfèrent les notices d'utilisation classiques, une application informatique, comprenant un nombre élevé de fonctionnalités, n'est pas appréhendable dans sa globalité de façon instantanée par l'utilisateur. La DATI doit faciliter l'élaboration d'une représentation mentale adéquate de l'objet, en mettant à la disposition de l'usager un substrat plus riche que celui simplement dérivé de la mise en oeuvre (partielle) des fonctionnalités de l'application. En particulier lorsque l'outil informatique est partagé entre plusieurs utilisateurs (système en réseau), il importe de fournir à un utilisateur, les moyens de se positionner à l'intérieur de ce qui constitue un système d'information, d'appréhender la portée de ses actions, en interaction avec celles des autres utilisateurs.

La mise en oeuvre de la DATI s'exerce généralement dans un environnement didactique où coexistent plusieurs médiations : l'interface applicative en tant que telle, la formation dispensée, les installateurs, les services d'assistance téléphonique, les collègues de travail, etc.... La finalité de la DATI doit être définie de manière synchrone avec les choix qui sont faits aux autres niveaux de médiations didactiques. Son dimensionnement et son contenu doivent être, en fait, la résultante ultime de la stratégie didactique globale.

L'incertitude sur la nature exacte des cibles constitue, pour la documentation en général, un élément impondérable qui peut s'avérer très pénalisant. Le degré d'expertise des cibles utilisateurs peut se décliner aussi bien en ce qui concerne la connaissance de la tâche que la maîtrise d'outils informatiques analogues au produit de référence. Cette incertitude conditionne également la connaissance des tâches des utilisateurs et la prise en compte de leur activité, autant d'élément nécessaires à la définition d'objectifs qui constitueront l'ossature de la DATI. Par défaut d'autres paramètres peuvent être considérés, qui conditionnent dans son ensemble la finalité et la conception de la documentation : l'existence de pressions temporelles, l'interaction avec le public, le dimensionnement spatial des postes de travail, peuvent influer sur le format, l'encombrement, les modes d'accès de la documentation.

Détermination du fond de la DATI

Les visées de la DATI peuvent être multiples, voire incompatibles. Aussi la finalité doit-elle être précisément définie, en collaboration avec les futurs utilisateurs. Doit-elle permettre de : raffraîchir les connaissances acquises sur le terrain ou en stage de formation ? résoudre des problèmes ou des incidents ? se former de façon autodidacte ? s'informer des mises à jours de l'application ? etc...

Des orientations plus ou moins marquées peuvent en découler. Orientée "Produit" elle décrira les fonctionnalités du produit, en expliquant à quoi elles servent et ce que l'on peut faire avec. Orientée "Mode opératoire", c'est l'ensemble des procédures permettant d'utiliser le produit, c'est à dire la façon dont on doit opérer pour faire fonctionner le produit qui sera décrit.

Répondre à l'ensemble de ces questions permet de déterminer la nature des informations devant figurer ou non, c'est à dire le fond de la documentation. Celui-ci résultera d'un compromis. En effet, pour être utilisable, la documentation doit être tout à la fois être concise, ciblée, légère, et à jour. Paradoxalement une "bonne" documentation est lacunaire, l'inverse n'étant pas vrai.

Elaboration du contenu

La structure du produit et l'ensemble des fonctionnalités qui le composent doivent être mis à plat, avant de rédiger un premier jet une structure "logique" découlant des analyses du contexte et de la détermination du fond.

En fonction de la finalité et des orientations retenues, des choix doivent être fait, portant sur la nature et le niveau de détail des divers types d'informations qu'ils faudra ou non exposer. S'agira-t-il ou non : de présenter le contexte en fonction des acquis présumés de l'utilisateur ? d'expliquer le principe de l'action du dispositif technique, en relation avec le type d'utilisateur ciblé (néophyte ou grand public) ? d'indiquer l'effet de l'action, en rapport avec le niveau de guidage que l'on entend fournir ? de traiter les cas de dysfonctionnement selon le niveau de compétence alloué à l'utilisateur ?

Le premier jet est écrit en redondance totale, c'est-à-dire sans se soucier des "redites", il sera ensuite structuré en adéquation avec la mise en forme.

Détermination de la forme

La forme de la DATI s'élabore progressivement en partant du global pour aboutir au spécifique. L'organisation générale du document résulte de l'application d'un certain nombre de principes généraux inhérents à l'homogénéité, aux modes d'accès à l'information, à la mise en relief des informations importantes, aux rapports entre information et méta-information. Ces aspects étant traités, les éléments constitutifs (parties, chapitres, paragraphes,...) de l'organisation sont arrêtés.

Le premier jet rédactionnel fait l'objet d'un remaniement structurel, en dénombrant les redondances et en considérant leur pertinence , les possibilités de regroupement ou de répétition, et leur positionnement dans le document. Des règles précises garantissant la cohérence de la documentation sont appliquées en fonction des circuits et des niveaux de lecture envisagés, de la gestion des renvois, de la taille de l'ouvrage,.... On aboutit ainsi à une macro-structure de la documentation qui sera affinée par itérations en rapport avec la mise en forme.

Une analyse du contenu sémantique du texte courant, permet de répertorier un certain nombre de domaines abordés dans le contenu de la documentation (généralités, concept, principes, règles, actions, retours d'information, opérations à risque, message d'erreur, aide, etc...). Les catégories sémantiques mises à jours sont ensuite traitées sur un plan formel au moyen d'attributs de présentation particuliers, afin de faciliter la lecture et la compréhension.

Validation de la maquette

La maquette de la DATI est éprouvée auprès d'utilisateurs néophytes et d'utilisateurs experts du dispositif informatique. Divers cas (objectifs à atteindre) sont construits et soumis aux utilisateurs, leur nature étant fonction du degré d'expertise des utilisateurs. Les données recueillies concernent la mise en évidence d'informations manquantes ou difficilement accessibles, la nature des incompréhensions, l'analyse des erreurs selon une typologie précise, les points de blocages rencontrés dans la poursuite des objectifs. Le recueil des données s'effectue selon les méthodes classiques en ergonomie : observations systématisées, verbalisations spontanées, autoconfrontation des sujets.

Dans l'analyse des difficultés rencontrées et critiques formulées il importe de dissocier ce qui est attribuable à la qualité de l'interface de l'outil informatique et ce qui est imputable à la qualité de la documentation.

Conclusions